Klachtenbeleid

We doen bij  Zaamzorg onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaatsheeft. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Zaamzorg, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

 

In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

 

Elk bericht dat u aan Zaamzorg stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Zaamzorg, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Zaamzorg genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

 

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Zaamzorg kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

 

Bij voorkeur wordt de klacht bij de persoonlijk begeleider neergelegd als dit niet wenselijk is kan dit bij de locatiemanager of interne klachtenfunctionaris. Wilt u liever dat de klacht door een onafhankelijke partij wordt behandeld dan kan u contact op nemen met Klachtenportaal Zorg. Zij zullen dan een onafhankelijke klachtenfuncionaris aanstellen.

 

Ga direct naar: 2025 Klachtenreglement Wkkgz Klachtenportaal Zorg

 

Jeroen Berkhout 

Steven van Dorpelpad 31             

1095 ML Amsterdam                             

 

Klachtenportaal Zorg

Westeinde 14A

1601 BJ Enkhuizen

0228-322205

 

Het melden van een klacht kan via het klachtenformulier, deze kunt u opvragen bij een medewerker. Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

 

Zodra een klacht is binnengekomen reageren wij binnen 4 weken en zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Zaamzorg gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

 

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

 

Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet (langer) mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.

 

Afhankelijk van de uitspraak van het klachtenportaal en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal Zaamzorg met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Zaamzorg hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

 

Mocht u het niet eens zijn met de uitkomst van de uitspraak kunt u binnen 6 weken bezwaar aantekenen bij de interne óf externe klachtencommissie.

 

De locatiemanager informeert (tenzij dit ongepast of ongewenst is) 2 tot 4 weken na afhandelen van de klacht, bij de betrokken bewoner (de klager) of de klacht naar tevredenheid is opgelost en de zorg- of hulpverlening weer naar tevredenheid loopt.

 

Het klachtenformulier en het dossier blijven 3 jaar bewaard. Daarna vernietigt de klachtenfunctionaris Zaamzorg alles wat over de klacht beschreven is.